一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。2月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,169,176件，同比上升21.68%，环比下降23.32%，办结1,141,340件，办结率97.62%，不满意率0.99%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言275件。

市（州）12345热线共受理群众诉求1,128,143件，办结1,102,140件，办结率97.70%，其中直接解答群众诉求831,096件，占受理总量的73.67%，回访890,714件，群众评价不满意8,965件，不满意率1.01%。

二、省级热点诉求分析

省12345热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、疫情防控等方面。涉及社保卡密码重置、医疗保险查询、公积金提取、政务服务网账号注册、企业开办及信息变更咨询、房产交易、防疫政策咨询、健康码异常申诉、疫情短信等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情短信咨询、学校延期开学、网络与通讯费用等问题较多。受2月疫情影响，部分群众重复收到12320防控短信核酸检测提醒，防控政策咨询偏多；部分群众因担忧疫情期间校园学生聚集存在感染隐患，延期开学等诉求上升；群众对互联网服务需求增加，网络通讯费用计费标准等投诉较多。

三、市（州）热点诉求分析

群众诉求主要集中在劳动和社会保障、疫情防控、城市管理、市场管理、公共服务等方面，涉及疫情防控政策、社保卡办理、拖欠工资、咨询养老保险缴费、消费纠纷、咨询医保报销、住房公积金贷款、房屋交易、物业管理、违章停车等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，疫情防控政策、社保业务、拖欠工资等问题较多。因我省出现疫情，成都市部分地区被列为中高风险地区，群众对疫情防控政策咨询等诉求上升较快；节后复工复产企业招工用工需求加大，德阳市、遂宁市、内江市、南充市、达州市等地群众对医保异地备案、社保卡办理等问题有所增加；拖欠工资诉求较上月呈下降趋势但投诉总量排名靠前（见表3）。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降