一、全省12345政务服务便民热线办理群众诉求情况

（一）总体概况。3月，全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）共受理群众诉求1,807,108件，环比上升18.11%，办结1,618,386件，不满意率4.27%。其中，办理中国政府网、国家政务服务平台交办的网民留言345件。

市（州）12345热线运行情况。3月，市（州）12345热线共受理群众诉求1,735,774件，办结1,549,950件，其中直接解答群众诉求904,912件，直接解答率52.13%，回访721,830件, 群众评价不满意32,939件，不满意率4.56%。

二、省级热点诉求分析

省12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在劳动和社会保障、政务服务、市场管理、城市管理、交通管理、卫生健康、科教文体等方面。涉及咨询社保医保业务、养老保险、政务服务网办事、拖欠工资、消费纠纷、噪音扰民、高速公路拥堵、商品房质量、医政监管、教育管理等问题（见图1）。

图1 省12345热线诉求热点分布图

从群众诉求具体情况来看，养老保险、医政监管、教育管理等诉求较多。部分群众对退休养老资格认证的人脸识别困难提出意见，对工龄时长存争议，养老金提档诉求量上升，养老保险类诉求量较上月有所增长；部分群众对医院线上挂号难、挂号退费失败、门诊检查取报告后就诊需再次挂号、住院部电梯拥挤、办事窗口开放较少、就医排队拥挤等诉求较多，医政监管类诉求量维持高位；因成人自考成都考点较少、位置分布不合理、学校收取额外费用、强制校外实习等原因，群众对教育管理类诉求较多。

三、市（州）热点诉求分析

市（州）12345热线热点诉求分析。群众诉求主要集中在城市管理、劳动和社会保障、市场管理、政务服务、公共服务等方面。涉及违章停车、拖欠工资、噪音扰民、社保卡业务、 养老保险、医疗保险、住房公积金业务、房屋交易、消费纠纷、政务服务网办事等问题（见图2）。

图2 全省诉求热点分布图

从群众诉求情况来看，消费纠纷、社保医保、物业管理等诉求较多。随着群众消费维权意识不断增强，成都市、绵阳市、眉山市等多地群众对消费退费、诱导消费等消费纠纷类诉求增多；部分群众对医保报销范围、农村新农合医保购买及报销比例、原居住地社保医保随工作关系迁移等社保医保类诉求较大；因部分群众对小区物业服务态度较差、物业收费不合理、设施故障维修缓慢等诉求量维持高位，物业管理类诉求较2月大幅增加。

备注：↑表示本月诉求量相对上月诉求量上升，↓表示本月诉求量相对上月诉求量下降